四、安裝 　　 　　店長預約 　　 　　標準行為：店長提前電話與消費者預約上門安裝集成吊頂時間 　　 　　注意事項：提前一天預約 　　 　　店長派單 　　 　　標準行為：店長向安裝人員派單并給出設計方案 　　 　　注意事項：店長需提供消費者相關信息 　　 　　會面 　　 　　標準行為：會面時需向消費者問好并出示工作證 　　 　　注意事項：穿上專業工作服和絕緣鞋；上門前需電話再次確認并要求提前5-10分鐘到達等待消費者 　　 　　標準話術：您好，我是XXX專賣店服務工作人員，為您提供安裝服務，如果方便的話，我會在幾點的時候準時到達。 　　 　　入門 　　 　　標準行為：如消費者已鋪設地板必須穿鞋套 　　 　　注意事項：征得消費者同意后方可入戶 　　 　　準備安裝工具 　　 　　標準行為：將工具放在地墊上 　　 　　注意事項：攜帶專業安裝工具，并將工具整齊有序擺放 　　 　　標準話術：先生/女士，請問我可以把工具放在這邊嗎 　　 　　安裝 　　 　　標準行為：安裝收邊條 　　 　　安裝龍骨 　　 　　安裝扣板 　　 　　安裝電器 　　 　　自我檢查 　　 　　安裝完畢 　　 　　注意事項：安裝過程中如需借用消費者家里東西必須征得消費者同意后方可使用 　　 　　打掃現場 　　 　　標準行為：安裝完成后必須對安裝現場進行打掃并整理工具，并將垃圾裝袋以備帶走 　　 　　交代使用說明 　　 　　標準行為：向消費者介紹使用方法及日常維護 　　 　　注意事項：風暖產品重點介紹 　　 　　標準話術：這是我們這款產品的說明書，里面有剛才我介紹的使用方法及日常維護詳細的文字說明，請您認真閱讀。 　　 　　驗收確認 　　 　　標準行為：要求消費者在安裝驗收確認單上簽字確認 　　 　　注意事項：留下公司售后服務電話 　　 　　標準話術：如果沒問題了，麻煩你在安裝驗收單上簽字，謝謝！ 　　 　　道別 　　 　　標準行為：完成后須向消費者告別并將垃圾帶走，告知消費者回訪時間。 　　 　　標準話術：今天打擾您了，我們工作人員會在一周內對您進行回訪，再見！ 　　 　　回單交服務部門 　　 　　標準行為：將安裝驗收確認單交服務部并由服務部統一將安裝完畢信息回至店長，由店長 　　 　　統一安排回訪 　　 　　注意事項：服務部門應及時將安裝完畢信息回至店長，以便及時回訪 　　 　　五、維修 　　 　　投訴報修 　　 　　標準行為：登記投訴或保修詳細信息 　　 　　注意事項：態度要謙和、耐心，不卑不亢 　　 　　店長派單 　　 　　標準行為：店長報單至售后服務部并給出售后服務維修記錄單 　　 　　注意事項：填寫投訴人或報修人詳細資料 　　 　　約上門時間： 　　 　　標準行為：售后服務24小時內給以電話回復并了解問題原因 　　 　　注意事項：明確在上門服務是需要攜帶的工具和配件要求提前10分鐘到達等待消費者 　　 　　會面 　　 　　標準行為：會面時須向消費者問好并出示工作證 　　 　　注意事項：穿專業工作服、絕緣鞋，攜帶專業工具 　　 　　入門 　　 　　標準行為：入門前必須穿鞋套 　　 　　注意事項：征得消費者同意后方可入戶 　　 　　現場勘察 　　 　　標準行為：現場勘察分析問題原因 　　 　　注意事項：分清責任所屬，并向消費者解釋清楚 　　 　　維修 　　 　　標準行為：維修過程中不得損壞或劃傷消費者家里的東西 　　 　　注意事項：維修過程中如需借用東西必須征得消費者同意 　　 　　打掃現場 　　 　　標準行為：維修完成后整理工具，并打掃現場 　　 　　注意事項：將垃圾袋裝 　　 　　填寫記錄單 　　 　　標準行為：詳細填寫售后服務維修記錄單 　　 　　注意事項：如需收費必須開據帶有公司公章的收費單據 　　 　　簽字確認 　　 　　標準行為：要求消費者在售后服務維修記錄單上簽字確認 　　 　　注意事項：向消費者介紹使用方法及維護方法 　　 　　道別 　　 　　標準行為：向消費者告別并把垃圾帶走 　　 　　注意事項：告知消費者一周內工作人員會進行回訪 　　 　　回單交售后服務 　　 　　標準行為：將售后服務維修記錄單繳費售后服務并回饋信息至店長 　　 　　售后服務維修記錄單 　　 　　六、維修回訪 　　 　　表明身份 　　 　　標準行為：問好，表明身份 　　 　　標準話術：維修后一周內回訪 　　 　　詢問情況 　　 　　標準行為：您對我們的售后服務是否滿意，還有什么需要幫助的嗎？ 　　 　　標準話術：態度要謙和、耐心，不卑不亢 　　 　　回訪結束 　　 　　標準行為：答謝消費者